Gedanken zur bewussten Inszenierung der Dienstleistung 

Überlegungen von Gerald Grossbauer

Man betritt ein Wellnesshotel der Viersternklasse. Der Check-in-Prozess verläuft hektisch, man darf sich seinen Weg selbst  zum Aufzug suchen, der nicht gleich ersichtlich ist. Am Weg durch die Halle wird man mit dem Verkehrsfunk eines lokalen Radiosenders konfrontiert, während parallel ein paar Meter weiter hinten -bei laufendem Ton- vom Großbildschirm die Panoramabilder samt musikalischer Untermalung die Lautsprecher des Radios übertönt. Oder war es umgekehrt? Ein paar Minuten später, wieder unten angelangt, laufen entweder Schlager, in denen die Rosi ihrem Geliebten nachtrauert oder das Bumm-Bumm aus dem Radio, wieder ein paar Minuten später darf dann ein Möbelhaus mit seiner aufdringlichen Familie um meine Aufmerksamkeit buhlen. Natürlich wieder auf besagtem Radiosender. Nebenbei ist das Licht im Hotel grell, die MitarbeiterInnen sind gekleidet, wie es ihnen heute früh eingefallen ist und ich frage mich, was das alles mit Ruhe, Entspannung und Gediegenheit zu tun haben soll. 

Ein Einzelfall? Mitnichten. So erlebe ich als Konsument nur allzuoft Ferienhotellerie der gehobenen Klasse. 

Mir ist bewusst, dass sich der Dienstleistungsgedanke bei "gewachsenen Hoteliers" auf die Prozesse konzentriert. Ein gutes Essen, ein sauberes Zimmer, ein nettes Gespräch mit den Gästen, vielleicht sogar eine Wanderung mit ihnen. Wenn man sich jedoch die Ketten- und die wirklich besten der Individualhotellerie ansieht, stellt man fest, dass es vom Check-in bis zur Abreise stimmig ist. Das Zauberwort heißt Atmosphäre.

Atmosphäre inszenieren mit den richtigen Bausteinen: so geht's

Nun bin ich wieder bei einem meiner Lieblingsthemen angelangt: der Marke. Jeder noch so kleine Betrieb kann dafür sorgen, dass er sich eine unverwechselbare Identität aneignet. Das ist die Marke. Marke bedeutet nicht Logo. Marke bedeutet Haltung, Inszenierung und ein gleichbleibender, bewusster Prozess in der Dienstleistungserbringung.

 

Ich hatte selbst für einige Jahre ein Viersternhotel, dem ich eine sehr spezielle "Färbung" gegeben habe, die von Gästen und der Öffentlichkeit als solche wahrgenommen und geschätzt worden ist. Das heißt, ich weiß, wovon ich spreche und wie sich eine solche eigene Welt erfinden und leben lässt. In Wirklichkeit ist es keine Hexerei, man muss nur einige Entscheidungen bewusst treffen und sie in der Unternehmenskultur verankern, die MitarbeiterInnen einbeziehen.

100 bewusste Kleinigkeiten führen zu Ihrem Stil

 

Nur ein Beispiel: wir als Beratungsunternehmen helfen Ihnen, einen Musikstil zu wählen, der zu Ihrem Haus passt. Es macht in der Tat einen Unterschied, ob Sie Radio laufen lassen (für mich ein totales no-go in einem Hotel), ländliche Musik, Ambience oder Klassik spielen lassen. Unter Umständen ist sogar etwa tagsüber der eine Stil und am Abend ein anderer möglich (z.B. tagsüber smooth Jazz und am Abend Klavierklassik). Trauen Sie sich, muten Sie den Gästen ruhig auch andere Klänge als das Radiogedudel zu.  

Wenn Sie Ihr Team nicht einbeziehen, kommt der- oder diejenige in der Früh und lässt es rocken, trällern oder sonst was nach eigenem Belieben. Es muss also den Leuten erklärt werden, warum was in welcher Lautstärke gespielt wird. Glauben Sie mir, es funktioniert, ich weiß -siehe oben- wovon ich spreche.

Ähnlich verhält es sich mit Zeitungen: es macht einen Unterschied, ob beim Frühstück ausschließlich Boulevard-Zeitungen und alles, was gratis ins Haus flattert, aufliegt bzw. irgendwo lieblos abgelegt wird- inklusive gastronomischer Fachzeitschriften, die wohl Ihre Gäste kaum interessieren. Wenn Sie zu gediegener Musik auch die eine oder andere Qualitätszeitung sichtbar (!) im Haus verfügbar haben, hebt das die Wahrnehmung Ihres Produkts. Genauso verhält es sich damit, ob Sie vielleicht ganz bewusst Bücher sichtbar platzieren. Wenn ein Tiroler Hotel Otto Grünmandl oder einen Flora-Bildband in der Halle aufliegen hat, schafft das Pluspunkte. 

Freilich kommt es darauf an, wie Sie sich definieren. Ein Sporthotel benötigt eine andere Inszenierung als ein Traditionshaus oder ein Kinderhotel. Es gibt für mich in puncto Auswahl der Bausteine, die wir für Ihre Inszenierung wählen, kein "gut" oder "schlecht". Nur passen muss die atmosphärische Gestaltung. Und glauben Sie mir: wir schaffen das!

 

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